KNJIGA ŽALBE VIŠE NIJE OBAVEZNA za ugostitelje

22.07.2013.

UGOSTITELJSTVO:
obavezna obavijest za pisane prigovore umjesto knjige žalbe!

U skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača od 6. srpnja 2013. svaki ugostitelj mora imati vidno istaknutu obavijest o načinu podnošenja pisanih prigovora potrošača - gostiju umjesto knjige žalbe, koju ne mora, ali može ostavitii kao mjesto pisanja prigovora. Izuzetak su turističke agencije koje i dalje moraju imati istaknutu knjigu žalbe.
Radi usklađivanja sa Zakonom o zaštiti potrošača koji regulira postupak izjavljivanja prigovora potrošača i obveze pružatelja usluga, izmijenjena je odredba Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti koja se odnosila na obvezno vođenje knjige žalbi u svakom ugostiteljskom objektu (članak 9. stavak 1. točka 10.).

Stupanjem na snagu Zakona o izmjenama i dopunama Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti, odnosno od 6. srpnja 2013., ugostitelji ne moraju više voditi i posjedovati knjigu žalbe već je umjesto nje dovoljno korisniku usluge omogućiti podnošenje pisanih prigovora sukladno propisu koji štiti prava potrošača. Obveza ugostitelja je da u ugostiteljskom objektu, na vidljivom mjestu, istakne obavijest o pisanom podnošenju prigovora. Takva vidno istaknuta obavijest mora sadržavati sljedeće informacije: - na koji način i kome potrošači mogu podnijeti prigovor (mogu ga slati običnom poštom, preko e-maila, telefaksom ili pak upisati u dosadašnju knjigu žalbe), - te napomenu da će se na prigovor odgovoriti u roku od 15 dana od njegova primitka.
Dakle, knjiga žalbe kao takva više za ugostitelje nije obavezna i ugostitelji se više ne mogu kažnjavati za njezino neposjedovanje, no ona i dalje može poslužiti kao jedno od mjesta pisanja prigovora potrošača. Naime, u Zakonu nigdje nije navedena forma pisanih evidencija prigovora, pa je to ostavljeno na izbor samom trgovcu-obrtniku (primjerice bilježnica, registrator, dosadašnja knjiga žalbe i sl.). Bez obzira na način vođenja evidencije prigovora, ugostitelj ima obvezu čuvati svaki prigovor najmanje godinu dana od dana primitka te mora imati dokaz o slanju odgovora na prigovor (primjerice slanje obične pošte s povratnicom).
Za one koji ne stave obavijest o mogućnosti podnošenja prigovora, ne omoguće prigovor te ne odgovore na prigovor predviđena je novčana kazna u iznosu od 10.000 do 100.000 kuna kao kazna za prekršaj pravne osobe koja postupi suprotno odredbama članka 8. Zakona o zaštiti potrošača. Za odgovornu osobu u pravnoj osobi propisana je novčana kazna od 10.000 do 15.000 kuna, dok je za trgovca fizičku osobu propisana novčana kazna od 5.000 do 15.000 kuna.
U smislu Zakona o zaštiti potrošača svaki se obrtnik smatra „trgovcem“ jer svaki obrtnik (ugostitelj, frizer, postolar, kozmetičar, zlatar, taksist i sl.) sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu u okviru svoje poslovne djelatnosti. Dakle, svi obrtnici moraju informirati potrošače o načinu podnošenja prigovora i to putem vidljivo istaknute obavijesti.

Dakle, svi potrošači nezadovoljni proizvodom ili uslugom u restoranu, kafiću ili nekom drugom ugostiteljskom objektu, svoje nezadovoljstvo trebaju izraziti pisanim prigovorom na način istaknut u obavijesti pojedinog ugostitelja (e-mailom, faxom ili direktno upisati u knjigu žalbi, registrator ili običnu bilježnicu), te na isti prigovor dobiti odgovor ugostitelja u roku od 15 dana.
Prigovori potrošača kao takvi nisu temelj za sankcioniranje ugostitelja, već mogu poslužiti i biti povod gospodarskim inspektorima za inspekcijski nadzor u ugostiteljskom objektu.

Izuzetak su turističke agencije koje prema Zakonu o pružanju usluga u turizmu ostaju jedina djelatnost koja mora ima istaknutu knjigu žalbe u kojoj se zaprima i čuva pisane prigovore potrošača.